Tiền sảnh là gì? Thái độ của bộ phận tiền sảnh khách sạn và doanh thu triệu đô

Tiền sảnh là gì? Vì sao chủ đầu tư (CĐT) khách sạn thường cực kì chú trọng tới nội thất cũng như các bộ phận vận hành tại khu vực này? Để giải đáp thắc mắc này, hãy dành vài phút để cùng DYF tìm hiểu kỹ hơn qua bài viết dưới đây nhé!

1. Tiền sảnh là gì?

Tiền sảnh (Reception) là bộ mặt của khách sạn. Khách sạn này sang trọng, cao cấp hay bình thường, “ở tạm”, khách hàng sẽ đánh giá ngay từ lúc bước chân vào sảnh chờ.

Sảnh chờ luôn luôn có khách hàng ra vào, check-in/out, hỏi thăm dịch vụ, v..v.. Nếu không thể gây ấn tượng từ ban đầu, sẽ rất khó để bạn làm hài lòng khách hàng về sau.

Khách sạn sẽ đánh giá khu vực sảnh khách sạn dựa trên 02 yếu tố:

• Không gian nội thất
• Thái độ phục vụ

Nếu không thể đầu tư một không gian nội thất sang trọng, đắt tiền, hãy làm tốt công việc phục vụ khách hàng bằng một thái độ chuyên nghiệp và tận tâm.

>>> Tham khảo thêm: Kinh nghiệm chọn mua nội thất biệt thự cao cấp.

2. Các bộ phận tiền sảnh khách sạn

Một thái độ phục vụ chu đáo, thân thiện ảnh hưởng rất lớn tới trải nghiệm của du khách. Bởi vậy, khách sạn có riêng từng bộ phận, với mục đích phục vụ từng nhu cầu riêng của khách hàng.

Các bộ phận tiền sảnh khách sạn:

• Lễ tân
• Thu ngân
• Đặt phòng
• Tổng đài
• Quan hệ khách hàng
• Hướng dẫn
• Phụ trách hành lý

Các bộ phận này có ảnh hưởng lớn tới hiệu suất kinh doanh các dịch vụ khách sạn (lưu trú, nhà hàng, giải trí, spa,…). Vậy công việc và trách nhiệm cụ thể của từng bộ phận là gì?

2.1. Vai trò của bộ phận tiền sảnh là gì?

Mọi cử chỉ, hành động, lời nói của các nhân viên làm việc tại vị trí sảnh sẽ được toàn bộ khách hàng theo dõi, đánh giá. Không phải tự nhiên mà các bộ phận này được tuyển chọn và training rất kỹ càng.

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận này mang lại nhiều lợi ích không ngờ tới.

i/ Bước đầu xây dựng quan hệ với khách hàng

Các bộ phận tiền sảnh là những người đầu tiên tiếp xúc khách hàng, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách khi họ vẫn còn bỡ ngỡ.

ii/ Thúc Đẩy Doanh Thu

Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, việc chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú không còn thu hút.

Các khách sạn 3-5 sao sẽ tăng doanh thu của mình bằng cách bán thêm các dịch vụ:

• Ăn uống (nhà hàng, bar, cafe,..)
• Vui chơi, giải trí (bể bơi, khu vui chơi, bán tour,..)
• Thư giãn (Gym, Spa, Massage,..)
• Đi lại (cho thuê xe, xe đưa đón trong khuôn viên,..)
• V..v..

Chính các bộ phận tiền sảnh sẽ thúc đẩy bán các sản phẩm dịch vụ này.

iii/ Xây dựng hình ảnh & chiến lược kinh doanh khách sạn

Mọi thắc mắc, phản hồi, khướu nại của khách hàng đều được chuyển tới bộ phận lễ tân. Sau đó lễ tân sẽ trực tiếp giải quyết hoặc chuyển thông tin cho các bộ phận chịu trách nhiệm.

Cách xử lý khéo léo, chuyên nghiệp với các vấn đề của khách hàng sẽ là điểm cộng rất lớn tới hình ảnh, uy tín khách sạn.

Những đánh giá, phản hồi của khách hàng cũng là thông tin quan trọng giúp khách sạn quyết định duy trì, phát huy hay thay đổi chiến lược kinh doanh.

2.2. Công việc, trách nhiệm từng bộ phận

a/ Bộ phận lễ tân (Front Office)

Lễ tân (F.O) là nơi tiếp đón và giải quyết tất cả thắc mắc, nhu cầu của khách hàng.

List công việc cụ thể của một nhân viên lễ tân:

• Chào đón/Tạm biệt khách
• Giới thiệu dịch vụ khách sạn, thông tin giải trí,..
• Làm thủ tục nhận/trả phòng
• Tiếp nhận phản hồi & đưa tới các bộ phận phụ trách khác (nếu cần)
• V..v..

Bộ phận lễ tân được xem là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. Nếu thông tin tiếp nhận không kịp thời & chính xác có thể ảnh hưởng tiêu cực tới đánh giá của du khách.

b/ Bộ phận thu ngân (Cashier)

• Thanh toán các hóa đơn dịch vụ (lưu trú, nhà hàng, giặt là, minibar, thuê xe,…)
• Cung cấp dịch vụ đổi tiền
• Làm báo cáo doanh thu hàng ngày

Là những công việc chính của một Cashier tiền sảnh.

Công việc này nghe khá đơn giản nhưng cần sự hỗ trợ tuyệt đối của các bộ phận khác để tránh xảy ra sai sót, nhầm lẫn.

c/ Tổ đặt phòng (Reservations)

Công việc của tổ đặt phòng ở tiền sảnh gồm 02 công việc chính:

Theo dõi danh sách, nắm bắt tình trạng phòng:

• Phòng đã đặt trước
• Phòng trống
• Phòng khách vừa trả cần dọn
• Phòng trả trước hạn
• Phòng khách kéo dài lịch ở

Tiếp nhận, xử lý các tình huống liên quan:

• Khách đặt phòng qua OTA nhưng khách sạn không nhận được thông tin
• Khách muốn nâng cấp hạng phòng

d/ Bộ phận Tổng đài (Operator)

Để tiện cho việc trao đổi và tiếp nhận thông tin, các bộ phận trong khách sạn sẽ được kết nối thông qua hệ thống điện thoại nội bộ.

Trách nhiệm của bộ phận tổng đài tiền sảnh là gì?

• Tiếp nhận, chuyển tiếp các cuộc gọi tới đúng bộ phận, nhân sự hoặc khách hàng
• Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn (message)
• Nhận và xử lý các đề nghị báo thức của khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
• Quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí
• V..v..

e/ Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation)

Đây là nơi:

• Ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng; tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép.
• Triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn.

Có nhiều khách sạn bố trí Giám đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm nhiệm công việc này.

>>> Đọc thêm: Các mẫu nội thất biệt thự tân cổ điển đẹp sang trọng.

f/ Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge)

Bộ phận này dường như là “chị em” với bộ phận Tiếp tân.

Nhân viên Concierge sẽ hỗ trợ:

• Tư vấn khách hàng trong suốt quá trình lưu trú
• Dịch vụ đón/đưa khách về Ks/sân bay…
• Cung cấp thông tin khách sạn, các khu vực giải trí xung quanh

g/ Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen)

Trách nhiệm của một bellmen, door men ở tiền sảnh là gì?

Trước F.O, đây là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với khách hàng.

Từ những cử chỉ nhỏ nhất như:

• Mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách.
• Hỗ trợ các vấn đề về hành lý của khách (mang hàng lý lên phòng, đóng gói, gửi hành lý,..)
• Hướng dẫn khách lên phòng, sử dụng phòng và các dịch vụ liên quan

Khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, săn sóc của khách sạn với mình.

Đây là 7 bộ phận tiền sảnh khách sạn. Tuy nhiên, không phải tất cả các khách sạn cần rập khuôn từng bộ phận như vậy. Ở các khách sạn nhỏ 1-3 sao, bộ phận lễ tân có thể xử lý hầu hết các công việc trên bởi lượng khách không quá nhiều và không yêu cầu chất lượng phục vụ cao cấp như các khách sạn 4-5 sao.

Hy vọng với những thông tin mà DYF đã đưa ra, bạn sẽ có cái nhìn rộng hơn về tiền sảnh là gì cũng như tầm quan trọng của các bộ phận này.

Cảm ơn đã theo dõi bài viết của chúng tôi. Hẹn gặp lại bạn trong các bài viết tiếp theo!